Vom Anforderungskatalog zur digitalen Lösung: Wie ein Medienkonzept für die digitale Betriebsanleitung entsteht

Ausgangslage: Anforderungen kennen heißt noch nicht wissen, was man tun soll

Wer sich mit der digi­ta­len Bereit­stel­lung Tech­ni­scher Doku­men­ta­ti­on beschäf­tigt, steht schnell vor einer Fül­le von Anfor­de­run­gen. Auf unse­rer Hybrid-Tagung hat­te Roland Schme­ling (Schme­ling Con­sul­tants) im ers­ten Teil des Tages die vier Dimen­sio­nen der Anfor­de­rungs­klä­rung auf­ge­spannt – Pro­duk­te, Nut­zungs­kon­tex­te, Stake­hol­der und den recht­lich-nor­ma­ti­ven Rah­men. Vier Sys­tem­an­bie­ter hat­ten anschlie­ßend gezeigt, wie die Umset­zung in der Pra­xis aus­se­hen kann.

Doch zwi­schen „Ich ken­ne mei­ne Anfor­de­run­gen” und „Ich habe eine Lösung” liegt eine Lücke, die in vie­len Unter­neh­men unter­schätzt wird. Genau die­se Lücke hat Kars­ten Voß in sei­nem Vor­trag adres­siert: Wie kom­me ich von den Anfor­de­run­gen zu einem kon­kre­ten Medi­en­kon­zept? Wel­che Ent­schei­dun­gen muss ich tref­fen, wel­che Optio­nen habe ich, und wo lau­ern Ziel­kon­flik­te, die man bes­ser früh­zei­tig adressiert?

Das Ziel bestimmt den Weg, nicht umgekehrt

Am Anfang steht nicht die Tech­no­lo­gie, son­dern die Fra­ge: Was wol­len wir eigent­lich errei­chen? Ein Ziel­bild, eine Visi­on für die digi­ta­le Bereit­stel­lung. Klingt abs­trakt, ist aber ent­schei­dend, denn ohne kla­res Ziel fehlt der Maß­stab, an dem alle wei­te­ren Ent­schei­dun­gen aus­ge­rich­tet werden.

Auch die recht­li­chen Anfor­de­run­gen neh­men einem dabei nicht alle Ent­schei­dun­gen ab. Neh­men wir den Cyber Resi­li­ence Act als Bei­spiel: Die inhalt­li­chen Anfor­de­run­gen nach Anhang II sind rela­tiv klar. Aber die Vor­ga­ben zur Bereit­stel­lung blei­ben bewusst abs­trakt, „in Papier­form oder elek­tro­ni­scher Form bei­gefügt”, „klar, ver­ständ­lich, deut­lich und les­bar”, „min­des­tens zehn Jah­re ver­füg­bar”. Was das kon­kret für das eige­ne Pro­dukt bedeu­tet, muss jedes Unter­neh­men selbst entscheiden.

Dabei ist es völ­lig nor­mal, auf dem Weg auch mal falsch abzu­bie­gen. Wich­tig ist, das früh­zei­tig zu bemer­ken. Genau des­halb braucht es über­prüf­ba­re Teil­zie­le, spe­zi­fisch, mess­bar, erreich­bar, rele­vant und ter­mi­niert. Und vor allem: Einig­keit unter allen Betei­lig­ten. In vie­len Unter­neh­men arbei­ten Tech­ni­sche Redak­ti­on, IT, Ser­vice und Pro­dukt­ma­nage­ment mit unter­schied­li­chen Vor­stel­lun­gen an der Digi­ta­li­sie­rung. Wenn nicht alle das glei­che Ziel vor Augen haben, ent­ste­hen genau die Dop­pel­ent­wick­lun­gen und Wider­sprü­che, vor denen Roland Schme­ling bereits in der Anfor­de­rungs­klä­rung gewarnt hat.

Zielkonflikte: Die unbequemen Fragen vorher klären

Ein­fa­cher Zugang ver­sus Schutz geis­ti­gen Eigen­tums. Nut­zer wol­len ohne Hür­den auf die Infor­ma­ti­on zurück­grei­fen. Gleich­zei­tig ent­hält Tech­ni­sche Doku­men­ta­ti­on oft Know-how, das nicht öffent­lich zugäng­lich sein soll. Die Fra­ge ist: Wie viel Zugangs­be­schrän­kung ist nötig, und wie viel ist dem Nut­zer zumutbar?

Schnel­le Aktua­li­sier­bar­keit ver­sus Rechts­si­cher­heit. Digi­ta­le Inhal­te las­sen sich jeder­zeit aktua­li­sie­ren, auch gra­nu­lar – ein gro­ßer Vor­teil gegen­über gedruck­ten Anlei­tun­gen. In vie­len Unter­neh­men sind Frei­ga­be­pro­zes­se doku­ment­ba­siert. Ein frei­ge­ge­be­nes Doku­ment ist ein siche­rer Nach­weis, dass Qua­li­täts­si­che­rungs­pro­zes­se kor­rekt durch­lau­fen wur­den. Eine klei­ne Kor­rek­tur oder Ver­bes­se­rung wür­de einen kom­plett neu­en Doku­ment­frei­ga­be­pro­zess in Gang set­zen. Damit wird ein wesent­li­cher Vor­teil der digi­ta­len Bereit­stel­lung zunich­te gemacht, näm­lich die leich­te Aktua­li­sier­bar­keit. Hier müs­sen neue Lösun­gen für Frei­ga­be und Nach­weis­bar­keit gefun­den werden.

Nut­zungs­da­ten sam­meln ver­sus Daten­spar­sam­keit. Digi­ta­le Platt­for­men ermög­li­chen es, das Nut­zungs­ver­hal­ten zu ana­ly­sie­ren – wel­che Inhal­te wer­den gesucht, wel­che nicht gefun­den? Die­se Daten sind wert­voll für die Ver­bes­se­rung der Doku­men­ta­ti­on. Gleich­zei­tig gel­ten die Grund­sät­ze der Daten­spar­sam­keit und des Daten­schut­zes. Eine häu­fi­ge Fra­ge aus der Pra­xis, die auch auf unse­rer Tagung gestellt wur­de, ist: Muss ich als Her­stel­ler über­haupt doku­men­tie­ren kön­nen, dass eine bestimm­te Per­son eine Anlei­tung her­un­ter­ge­la­den oder gele­sen hat?

Bereitstellungsformen: Vom Dokument zur zielgenauen Information

Digi­ta­le Bereit­stel­lung kann vie­les bedeu­ten – von einer ein­fa­chen PDF-Datei auf der Web­site bis hin zu einem KI-gestütz­ten Chat­bot, der Fra­gen direkt beant­wor­tet. Der all­ge­mei­ne Trend geht dabei weg vom Doku­ment, hin zur ziel­ge­nau­en Infor­ma­ti­on: Nut­zer sol­len nicht ein gan­zes Hand­buch durch­su­chen müs­sen, son­dern direkt die Ant­wort auf ihre Fra­ge bekommen.

Wich­tig zu ver­ste­hen: Ver­sand per E-Mail oder das Tei­len über Platt­for­men wie Share­Point ist kei­ne Bereit­stel­lung im eigent­li­chen Sin­ne. Der Emp­fän­ger muss dann selbst zuse­hen, wie die Infor­ma­ti­on zu allen Nut­zern kommt. Das ist letzt­lich das­sel­be Pro­blem wie bei der Papier­an­lei­tung in der Ver­pa­ckung – sobald sie beim Kun­den liegt, hat der Her­stel­ler die Kon­trol­le ver­lo­ren. Mit einer ech­ten Con­tent-Deli­very-Lösung über­nimmt der Her­stel­ler die Bereit­stel­lung an die Nut­zer als dau­er­haf­ten Service.

In der Pra­xis gibt es ver­schie­de­ne Stu­fen der digi­ta­len Bereitstellung:

PDF-Down­load auf der Web­site ist die ein­fachs­te Form. Man stellt bereit, was man ohne­hin hat. Der Nut­zer fin­det die Datei über eine Such­funk­ti­on oder eine Pro­dukt­sei­te. Der Ein­stieg ist nied­rig­schwel­lig, aber die Mög­lich­kei­ten sind begrenzt, kei­ne Kon­text­fil­te­rung, kei­ne ziel­grup­pen­spe­zi­fi­sche Auf­be­rei­tung, kei­ne Nutzungsanalyse.

Web­ba­sier­te Hil­fe­sys­te­me (Web­help) bie­ten gegen­über älte­ren Hil­fe­for­ma­ten einen wich­ti­gen Vor­teil: Sie sind platt­form­un­ab­hän­gig und respon­siv. Die Ansicht passt sich an jedes End­ge­rät an, die Inhal­te kön­nen online oder off­line bereit­ge­stellt wer­den. Beson­ders im IT- und Soft­ware­be­reich sind die­se Lösun­gen ver­brei­tet, weil sich die Inhal­te gut in bestehen­de Ent­wick­lungs­um­ge­bun­gen und auto­ma­ti­sier­te Work­flows ein­bin­den lassen.

Con­tent-Deli­very-Por­ta­le (CDP) sind der nächs­te Schritt. Anders als bei einer sta­ti­schen Web­site, die wie ein digi­ta­les Hand­buch auf­ge­baut ist, ste­hen hier modu­la­re Infor­ma­ti­ons­ein­hei­ten – soge­nann­te Topics – im Mit­tel­punkt. Die Struk­tur ist nicht sta­tisch durch den Con­tent vor­ge­ge­ben, son­dern durch Meta­da­ten. Topics kön­nen in ver­schie­de­nen Kon­tex­ten zusam­men­ge­stellt und ziel­grup­pen­spe­zi­fisch aus­ge­spielt wer­den. Ein CDP funk­tio­niert im Prin­zip wie ein Web­shop für Infor­ma­tio­nen. Dabei ver­schwin­den Doku­men­te aber nicht kom­plett: Gera­de im B2B-Bereich braucht man wei­ter­hin Doku­men­ta­tio­nen im enge­ren Sin­ne, mit Zer­ti­fi­ka­ten, Zeug­nis­sen, Zeich­nun­gen, Plä­nen oder Ersatz­teil­lis­ten. Ein gutes CDP kann bei­des bereitstellen.

KI-basier­te Lösun­gen ergän­zen die Bereit­stel­lung um eine wei­te­re Dimen­si­on. Chat­bots beant­wor­ten Fra­gen nicht auf der Grund­la­ge von Welt­wis­sen, son­dern auf der Basis von vor­ge­ge­be­nen, ver­trau­ens­wür­di­gen Infor­ma­tio­nen des Her­stel­lers. KI-Agen­ten durch­su­chen simul­tan ver­teil­te Infor­ma­ti­ons­sys­te­me und ver­dich­ten Daten zu kon­kre­ten Ant­wor­ten. Und mit Hil­fe von KI-Tech­no­lo­gien kön­nen auch bestehen­de Doku­men­te so erschlos­sen wer­den, dass die dar­in ver­bor­ge­nen Infor­ma­tio­nen gefun­den und gezielt dar­auf zuge­grif­fen wer­den kann. Auf unse­rer Tagung wur­de in die­sem Zusam­men­hang auch gefragt, ob die größ­te Her­aus­for­de­rung bei der digi­ta­len Bereit­stel­lung eher tech­no­lo­gi­scher oder orga­ni­sa­to­ri­scher Natur sei. Die Ant­wort der Refe­ren­ten war ein­hel­lig: Die Tech­no­lo­gie ist bereit – die orga­ni­sa­to­ri­sche Ver­an­ke­rung ist die eigent­li­che Herausforderung.

Touchpoints: Wo begegnet der Nutzer der Information?

Ein Medi­en­kon­zept soll­te daher alle rele­van­ten Touch­points betrach­ten. Die Pro­dukt­sei­te auf der Web­site ist oft der ers­te Kon­takt. Ein Sup­port­por­tal bie­tet Raum für tie­fer­ge­hen­de Inhal­te: PDF-Down­loads, respon­si­ve HTML-Anlei­tun­gen, aber auch topic­ba­sier­te Con­tent-Deli­very-Lösun­gen bis hin zu Chat­bots. Und das Pro­dukt selbst ist ein Touch­point, der oft unter­schätzt wird. Das muss nicht der phy­si­sche Bild­schirm der Maschi­ne sein, vie­le Pro­duk­te wer­den heu­te über eine App oder Soft­ware gesteu­ert und ein­ge­rich­tet. Genau dort kann die rele­van­te Infor­ma­ti­on direkt ein­ge­bet­tet werden.

Auf der Tagung wur­de auch die Fra­ge gestellt, wie im B2B-Bereich auf das Dru­cken ver­zich­tet wer­den kann, wenn die Doku­men­ta­ti­on an der Maschi­ne ver­füg­bar sein muss – auch bei aus­ge­schal­te­ter Maschi­ne und außer­halb der Bild­schirm­sicht. Die Ant­wort liegt in einem dif­fe­ren­zier­ten Medi­en­kon­zept: Für bestimm­te Nut­zungs­si­tua­tio­nen kann ein QR-Code am Gerät aus­rei­chen, für ande­re braucht es eine Off­line-Lösung auf dem Tablet des Ser­vice­tech­ni­kers, und für wie­der ande­re bleibt ein gedruck­ter Sicher­heits­hin­weis die rich­ti­ge Wahl.

Die Informationsbedarfsmatrix als Werkzeug

Um die­se Ent­schei­dun­gen struk­tu­riert zu tref­fen, hat Kars­ten Voß die Infor­ma­ti­ons­be­darfs­ma­trix vor­ge­stellt. Die Grund­idee: Für jeden Infor­ma­ti­ons­be­darf wird sys­te­ma­tisch doku­men­tiert, wer die Infor­ma­ti­on braucht, in wel­cher Situa­ti­on, und über wel­ches Medi­um sie am bes­ten bereit­ge­stellt wird.

Vor­aus­set­zung dafür ist eine sorg­fäl­ti­ge Ziel­grup­pen­ana­ly­se. Das Ziel ist aus­drück­lich nicht, alles, was bis­her gedruckt oder als PDF ver­schickt wur­de, nun eins zu eins online bereit­zu­stel­len. Es geht dar­um, für jeden Anwen­dungs­fall das Medi­um zu wäh­len, das am bes­ten geeig­net ist.

Kriterien für die Medienwahl

Was „am bes­ten geeig­net” bedeu­tet, lässt sich anhand von fünf Kri­te­ri­en bewerten:

Ver­füg­bar­keit ist unter vie­len Gesichts­punk­ten das wich­tigs­te Kri­te­ri­um. Für Nut­zer bedeu­tet es, ohne Hür­den an die Infor­ma­tio­nen zu kom­men. Aus recht­li­cher Sicht spie­gelt es sich in Vor­ga­ben des Pro­dukt­si­cher­heits­rechts, des Haf­tungs­rechts und des Ver­trags­rechts wider. Feh­len­de Infor­ma­tio­nen kön­nen zu Schä­den füh­ren, auch zu Personenschäden.

Gebrauchs­taug­lich­keit bedeu­tet, dass das gewähl­te Medi­um für die jewei­li­ge Auf­ga­be, das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ziel und die Wahr­neh­mung der Ziel­grup­pe ange­mes­sen sein muss. Eine kom­ple­xe War­tungs­an­lei­tung auf einem 4-Zoll-Smart­phone-Dis­play ist eben­so wenig gebrauchs­taug­lich wie ein 300-sei­ti­ges PDF, wenn der Nut­zer nur eine ein­zi­ge Ein­stel­lung ändern will.

Nut­zer­prä­fe­renz und Erwar­tungs­kon­for­mi­tät wer­den oft unter­schätzt. Wenn Ser­vice­tech­ni­ker seit Jah­ren mit gedruck­ten Anlei­tun­gen arbei­ten, braucht ein Wech­sel auf digi­ta­le For­ma­te nicht nur Tech­no­lo­gie, son­dern auch Akzeptanz.

Wirt­schaft­li­che Betrach­tung umfasst auf der einen Sei­te die Kos­ten der Papier­be­reit­stel­lung (Druck, Papier, Logis­tik, Aus­schuss) und auf der ande­ren Sei­te die Inves­ti­tio­nen in die digi­ta­le Bereit­stel­lung (Infra­struk­tur, Soft­ware, ein­ma­li­ge Ent­wick­lungs­kos­ten, Auf­be­rei­tung bestehen­der Inhalte).

Öko­lo­gi­sche Betrach­tung wird zuneh­mend rele­vant, sowohl die Öko­bi­lanz von Papier (Ener­gie­ver­brauch, Was­ser­ver­brauch, Abfäl­le) als auch die der digi­ta­len Bereit­stel­lung (Ener­gie­ver­brauch für Ser­ver und Endgeräte).

Die digitale Content-Strategie: der weitere Blick

Am Ende des Vor­trags hat Kars­ten Voß eini­ge Aspek­te einer digi­ta­len Con­tent-Stra­te­gie ange­spro­chen, die eng mit­ein­an­der ver­zahnt sind.

• Wel­che Bereit­stel­lungs­for­ma­te brau­che ich – PDF, HTML, topic­ba­siert, interaktiv?
• Wel­che Erstell­for­ma­te lie­gen vor und wel­che brau­che ich künftig?
• Ist ein Modu­la­ri­sie­rungs­kon­zept vor­han­den, das die Grund­la­ge für topic­ba­sier­te Bereit­stel­lung bildet?
• Wel­che Autoren­sys­te­me wer­den ein­ge­setzt – CCMS, Docs-as-Code, oder eine Kombination?
• Wie wer­den Inhal­te ver­wal­tet und wel­che Meta­da­ten wer­den benötigt?
• Wel­che Bereit­stel­lungs­platt­form passt zu den Anforderungen?
• Und wie sehen die Review- und Frei­ga­be­pro­zes­se aus – sind sie auf kon­ti­nu­ier­li­che digi­ta­le Aktua­li­sie­rung aus­ge­legt oder noch auf klas­si­sche Release-Zyklen?

Die Sys­tem­aus­wahl und die Ent­schei­dung für einen Imple­men­tie­rungs­part­ner sind wesent­li­che Schrit­te, aber nicht die einzigen.

Der Weg von den Anfor­de­run­gen zur digi­ta­len Lösung ist kein tech­ni­sches Pro­jekt, es ist ein stra­te­gi­sches. Wer mit der Sys­tem­aus­wahl beginnt, ohne vor­her ein kla­res Ziel­bild zu bestim­men, ris­kiert ein Schei­tern des Pro­jekts. Die Stra­te­gie – Pro­zes­se, Prin­zi­pi­en, Metho­den – rich­ten sich an die­sem Ziel aus. Auf dem Weg in Rich­tung Ziel sind trotz umfang­rei­cher recht­li­cher Vor­ga­ben vie­le Ent­schei­dun­gen zu treffen.

Die gute Nach­richt: Sie müs­sen die­sen Weg nicht allein gehen. Genau hier setzt unse­re Bera­tung an – von der Anfor­de­rungs­klä­rung über die Ent­wick­lung eines Medi­en­kon­zepts bis hin zur Sys­tem­aus­wahl und zur Beglei­tung der Umsetzung.

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